Changer d’opérateur internet ou de box : résiliation, numéro et points de vigilance

Avant de changer : faire le point sur votre contrat actuel

Avant toute démarche, la page officielle sur la résiliation recommande de vérifier si votre contrat comporte une durée d’engagement. Cette information figure sur vos factures ou dans votre espace client. Elle conditionne tout le reste : sans engagement, ou une fois l’engagement terminé, vous pouvez résilier à tout moment, sans justifier votre décision et sans frais de résiliation liés à l’engagement.

Un contrat peut regrouper plusieurs services, par exemple internet, téléphone et télévision. Dans ce cas, la page officielle sur l’exécution du contrat précise que la résiliation ou la modification de l’un des services peut avoir des conséquences sur les autres. Repérez donc ce que contient votre abonnement avant de comparer quoi que ce soit.

• Notez la date de fin d’engagement et la date de souscription de votre contrat.
• Listez les services inclus : accès internet, ligne téléphonique, télévision, options.
• Listez le matériel prêté par l’opérateur : box, décodeur de télévision, répéteur wifi.
• Retrouvez vos identifiants d’espace client, nécessaires pour consulter le contrat et, le cas échéant, résilier en ligne.

Sources : [1], [2]

Conserver son numéro de téléphone : ne résiliez pas vous-même

Si votre abonnement comprend un numéro de téléphone fixe ou mobile que vous souhaitez garder, la règle officielle est de demander la portabilité auprès de votre nouvel opérateur. Celui-ci effectue alors les démarches de résiliation à votre place. La fiche sur la portabilité du numéro mobile insiste sur ce point : vous ne devez pas résilier vous-même votre ancien abonnement, car la demande de portabilité vaut demande de résiliation auprès de l’ancien opérateur.

Pour cela, vous communiquez votre relevé d’identité opérateur, le RIO, qui s’obtient gratuitement en appelant le 3179. Un SMS vous indique le numéro RIO et la date de fin d’engagement avec l’ancien opérateur. Pour les offres qui regroupent téléphonie et internet, les opérateurs doivent aussi rendre le RIO disponible dans l’espace client en ligne. Il reste possible de l’obtenir après la résiliation, dans un délai de 40 jours.

Le détail chiffré de la fiche concerne le numéro de téléphone mobile : le portage s’effectue en principe en trois jours ouvrables au plus, avec une coupure de la ligne de quatre heures au maximum. Pour un numéro fixe, appuyez-vous sur la page de résiliation et demandez au nouvel opérateur les modalités applicables à votre ligne.

Sources : [1], [3]

Résilier : les démarches dans l’ordre

La page officielle précise que, lorsque le contrat a été souscrit en ligne ou peut être géré en ligne, l’opérateur doit permettre de le résilier par voie électronique, sans obliger à contacter un conseiller ni à envoyer un courrier. Un modèle de lettre de résiliation est proposé par le service public pour les demandes par courrier.

1. Vérifier si le contrat est avec ou sans engagement, et la date de fin d’engagement.
2. Si vous gardez votre numéro, obtenir le RIO avant de signer avec le nouvel opérateur, puis lui laisser faire la résiliation.
3. Si vous ne gardez pas de numéro, ou si vous résiliez seul, adresser votre demande selon les conditions de votre contrat : depuis votre espace client, par courrier, de préférence en recommandé avec avis de réception, ou par l’intermédiaire du nouvel opérateur.
4. Conserver une preuve de la demande : courrier recommandé, accusé de réception électronique ou capture d’écran.
5. Attendre la confirmation de résiliation que l’opérateur doit vous transmettre sur un support durable, par exemple un courrier électronique ou votre espace client.
6. Restituer le matériel dans les conditions du contrat et conserver les justificatifs de restitution.

Sources : [1], [3]

Résilier pendant l’engagement : motifs et frais possibles

Résilier avant la fin de la période d’engagement et sans motif légitime peut entraîner des frais, qui dépendent de la durée d’engagement restante prévue par le contrat. La durée d’engagement est de douze ou vingt-quatre mois selon le contrat, et l’opérateur ne peut pas facturer des frais qui ne sont pas prévus au contrat ou qui ne correspondent pas à un service effectivement fourni.

Plusieurs situations permettent toutefois de résilier avant le terme sans ces frais :

• Un motif légitime rendant impossible la poursuite du contrat, par exemple un licenciement, une hospitalisation de longue durée ou un déménagement dans une zone non couverte : des justificatifs sont à transmettre à l’opérateur.
• Une modification du contrat par l’opérateur, comme une hausse tarifaire ou la suppression d’un service : l’opérateur doit vous informer au moins un mois avant l’entrée en vigueur, et vous disposez de quatre mois à compter de la modification pour refuser et résilier sans frais.
• Un dysfonctionnement du service qui persiste malgré vos démarches, comme des coupures répétées : conservez les échanges avec l’opérateur et les preuves des pannes.

Le droit de rétractation est un cas distinct : pour un contrat conclu à distance ou après un démarchage à domicile, vous disposez en principe de quatorze jours calendaires pour revenir sur votre engagement. Il ne s’applique pas aux contrats souscrits en boutique.

Sources : [1], [2]

Après la résiliation : date d’effet, matériel et remboursements

La résiliation prend généralement effet dans un délai maximal de dix jours à compter de la réception de la demande, sauf si vous demandez une date différente. Les sommes restant dues sont à régler jusqu’à la date effective de fin du contrat.

Le matériel mis à votre disposition doit être restitué dans les conditions prévues au contrat, en boutique, en point relais ou par voie postale. En cas de non-restitution, des frais peuvent vous être facturés. De son côté, l’opérateur doit rembourser la part des sommes payées d’avance pour une période postérieure à la résiliation, et le dépôt de garantie dans un délai maximal de dix jours après la restitution du matériel.

Sources : [1]

Points de vigilance avant de signer chez le nouvel opérateur

Avant la signature, l’opérateur doit vous informer sur les caractéristiques techniques et la qualité attendue du service, sur les frais éventuels et la durée d’engagement, sur les conditions de résiliation et de rétractation, et sur la possibilité de recourir à la médiation. Relisez ces éléments plutôt que de vous fier au seul message de l’offre : si le service rendu ne correspond pas à celui prévu au contrat ou à l’annonce, la page officielle y voit une possible pratique commerciale trompeuse.

• Faites vérifier l’éligibilité de votre adresse à la technologie proposée, car la disponibilité dépend du lieu.
• Demandez par écrit la durée d’engagement, les frais éventuels de mise en service et les conditions de restitution du matériel.
• Vérifiez si le nouvel opérateur se charge de la résiliation de l’ancien contrat lorsque vous changez de fournisseur.
• Si vous gardez un téléphone mobile en changeant d’opérateur, renseignez-vous sur son déverrouillage, dont la gratuité dépend du contrat.
• Gardez les conditions générales et la confirmation de commande.

Sources : [2], [3]

En cas de désaccord avec l’opérateur : les recours

En cas de difficulté, commencez par le service client, puis par le service consommateurs de l’opérateur, en conservant courriers, courriels, factures et captures d’écran. Si le service ne fonctionne pas comme prévu, la page officielle indique que vous pouvez mettre l’opérateur en demeure de rétablir le service, et lui demander une indemnité ainsi que le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n’avez pas pu y accéder.

Si aucun accord n’est trouvé, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur des communications électroniques, à condition d’avoir d’abord adressé une réclamation écrite à l’opérateur. En dernier recours, le tribunal compétent peut être saisi. L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes et la direction chargée de la consommation et de la répression des fraudes peuvent aussi sanctionner un opérateur qui manque à ses obligations.

Sources : [1], [2]