Choisir son internet fixe au Luxembourg : contrat, engagement et résiliation

Le récapitulatif contractuel, avant de signer

Avant la conclusion du contrat, y compris à distance, l’opérateur doit vous remettre gratuitement un récapitulatif contractuel, après les informations précontractuelles prévues par la loi du 17 décembre 2021. Selon MyILR, le portail de l’ILR, ce document doit être concis et facilement lisible.

Le contrat ne prend effet qu’après votre confirmation écrite, faite après réception du récapitulatif. Ce récapitulatif fait partie intégrante du contrat et ne peut pas être modifié sans l’accord exprès des parties. Pour un contrat conclu par téléphone, l’opérateur doit confirmer l’offre sur un support durable, et vous n’êtes lié qu’après l’avoir signée ou acceptée par écrit.

• Coordonnées de l’opérateur et caractéristiques des services.
• Montants dus.
• Durée du contrat, conditions de renouvellement et de résiliation.
• Débits internet.

Sources : [1]

Les quatre débits à lire dans l’offre

Pour chaque offre d’internet fixe, les fournisseurs doivent indiquer dans le contrat le débit maximal, le débit annoncé, le débit normalement disponible et le débit minimal, ainsi que leurs pratiques de gestion du trafic et les voies de recours. Selon MyILR, ces valeurs doivent être réalistes et correspondre à la performance réelle du service.

Si l’écart entre les performances réelles et celles indiquées au contrat est significatif, permanent ou fréquent, MyILR indique que vous pouvez résilier sans frais. Notez vos mesures et leurs dates avant de réclamer : elles pourront appuyer votre réclamation.

Sources : [1]

Comparer avec un outil indépendant

Le 14 novembre 2024, l’ILR a lancé SmartCompare.lu, un outil gratuit qui permet de comparer des offres d’accès à internet, de services mobiles et de téléphonie fixe. Il affiche des informations sur les prix, les frais, les forfaits et la qualité de service.

L’ILR présente l’outil comme indépendant sur le plan opérationnel des fournisseurs : ceux-ci fournissent les informations sur leurs offres, sous la surveillance de l’ILR, et les critères de comparaison sont établis par l’ILR avec eux. Un comparateur ne remplace pas le récapitulatif contractuel, qui est le document intégré au contrat : vérifiez dans celui-ci les débits et les conditions de l’offre retenue.

Sources : [2]

Engagement, reconduction et résiliation

La durée d’engagement est fixée au contrat, figure dans le récapitulatif et ne peut pas dépasser 24 mois. La forme, le délai et les frais de résiliation sont prévus au contrat. Une résiliation avant la fin de l’engagement minimal, d’un an ou de deux ans, peut entraîner des frais de résiliation anticipée, parfois très élevés en début de contrat, sauf dans les cas prévus par la loi qui permettent de résilier sans frais.

Après la période minimale, vous pouvez résilier à tout moment avec un préavis d’un mois. Avant une reconduction tacite, l’opérateur doit vous informer, sur un support durable et au moins un mois à l’avance, de la fin de l’engagement et des modalités de résiliation ; il doit aussi vous conseiller sur son meilleur tarif et vous en informer au moins une fois par an.

Si l’opérateur modifie les conditions du contrat, il doit vous en informer au moins un mois avant leur entrée en vigueur, en vous rappelant votre droit de résilier sans frais supplémentaires. Vous pouvez résilier sans frais pendant un mois après cette notification, sauf si les modifications vous sont exclusivement favorables, sont purement administratives sans effet négatif, ou sont imposées par le droit de l’Union européenne ou le droit national.

• Engagement : 24 mois au plus, inscrit au contrat.
• Après l’engagement : résiliation à tout moment, avec un préavis d’un mois.
• Modification des conditions : résiliation sans frais pendant un mois après la notification, sauf exceptions.

Sources : [1]

Changer d’opérateur et garder son numéro

Selon MyILR, le nouvel opérateur mène les procédures de changement et de portage, et l’opérateur doit vous informer avant et pendant le changement. Il doit assurer la continuité de l’accès internet fixe, sauf impossibilité technique, et la perte de service éventuelle ne doit pas dépasser un jour ouvrable.

Côté équipement, l’opérateur doit communiquer les conditions et redevances liées au modem ou au routeur fournis, ainsi que les conditions de leur déblocage. En cas de résiliation de droit avant la fin de l’engagement minimal, vous ne devez en principe aucun frais, sauf pour un équipement subventionné que vous conservez.

1. Laisser le nouvel opérateur conduire le changement et vous informer avant et pendant la bascule.
2. Demander le portage du numéro auprès du nouvel opérateur, qui conduit la procédure : aucun frais direct de portabilité ne doit vous être facturé.
3. Vérifier que le numéro porté est activé dans un délai d’un jour ouvrable à compter de la date convenue ; en cas d’échec, l’ancien opérateur réactive votre numéro jusqu’à ce que le portage aboutisse.
4. Retenir que vous gardez le droit de porter votre numéro pendant au moins un mois après la résiliation, sauf renonciation de votre part.

Sources : [1]

Si le désaccord persiste

Commencez par une réclamation écrite auprès de l’opérateur. Le portail MyILR propose aussi un formulaire pour décrire un problème, joindre des pièces et indiquer si vous avez déjà contacté le service client.

Le service de médiation de l’ILR est ouvert à un consommateur résidant au Luxembourg ou ailleurs dans l’Union européenne, pour un litige avec un professionnel établi au Luxembourg qui fournit des services de communications électroniques. Pour l’introduire, il faut confirmer avoir déposé une réclamation auprès du fournisseur, n’avoir aucune procédure judiciaire, de médiation ou d’un autre organe de règlement en cours ou achevée, et joindre la réclamation écrite et, le cas échéant, la réponse du fournisseur. Les médiateurs sont des fonctionnaires de l’État affectés au service juridique de l’ILR ; la procédure est fixée par le règlement ILR/T24/2 du 1er mars 2024.

Sources : [1], [3]